Quando você tem direito a reembolso, quanto volta e em quanto tempo cai na conta.
Última atualização: 1 de agosto de 2026 · Versão 2 (minuta)
Esta Política explica quando você tem direito a reembolso, quanto recebe de volta e em quanto tempo. Ela se apoia no Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) e no Decreto nº 7.962/2013, que regula o comércio eletrônico.
Regra geral: o reembolso é feito pelo mesmo meio de pagamento usado na compra. Não trabalhamos com crédito compulsório em substituição à devolução em dinheiro.
| Situação | Você recebe | Prazo para pedir |
|---|---|---|
| Arrependimento da compra | Valor integral, incluindo a taxa de conveniência | 7 dias corridos da compra |
| Evento cancelado | Valor integral | Não precisa pedir, o reembolso é iniciado por nós |
| Evento adiado e você não pode ir | Valor integral | [definir] a contar do aviso da nova data |
| Alteração substancial do evento | Valor integral | [definir] a contar do aviso |
| Cobrança duplicada ou erro de sistema | Valor da cobrança indevida | A qualquer tempo |
| Você não compareceu ao evento | Sem reembolso | não se aplica |
| Meia-entrada sem comprovação na portaria | Sem reembolso | não se aplica |
Por se tratar de compra fora do estabelecimento comercial, você pode desistir em até 7 dias corridos, contados da data da compra, sem precisar justificar.
O reembolso por arrependimento é integral e inclui a taxa de conveniência. Ao exercer o direito, o ingresso é invalidado e volta ao estoque do evento.
Compra próxima à data do evento: quando a compra ocorre a menos de [definir] do início do evento, o prazo de arrependimento pode ser afetado pelo fato de o serviço já ter sido fruído ou estar em fruição. Essa hipótese é informada no momento da compra.
Cancelado o evento, você tem direito ao reembolso integral, incluindo a taxa de conveniência. Não é preciso solicitar: iniciamos a devolução assim que o Organizador confirma o cancelamento e avisamos por e-mail.
A escolha entre receber o dinheiro de volta ou aceitar eventual crédito, voucher ou troca por outra data é sempre do consumidor. A Zanza não substitui a devolução por crédito sem concordância expressa.
Em caso de adiamento, o ingresso permanece válido para a nova data, automaticamente. Se você não puder comparecer, pode pedir o reembolso integral no prazo indicado na seção 1.
Considera-se alteração substancial, entre outras: mudança de cidade ou local, mudança relevante de data ou horário, e alteração da atração principal anunciada. Nessas hipóteses, o reembolso integral também é devido a quem optar por não comparecer.
Atrasos no início do evento, mudanças na ordem de apresentação e alterações de programação que não sejam substanciais não geram, por si, direito a reembolso.
O prazo depende do meio de pagamento e do provedor. Nós iniciamos a devolução em até [definir] após a aprovação do pedido.
| Meio | Como volta | Prazo estimado |
|---|---|---|
| PIX | Devolução para a mesma chave ou conta de origem | Em geral até 2 dias úteis após o processamento |
| Cartão de crédito | Estorno na fatura pelo emissor | Pode aparecer em até 2 faturas, conforme a data de fechamento |
Prazos de fatura são definidos pelo banco emissor e estão fora do controle da Zanza. O que controlamos, e informamos, é a data em que o estorno foi solicitado ao provedor.
Prazo de resposta ao pedido: [definir].
Quando a compra tiver mais de um ingresso, é possível reembolsar apenas parte deles. Os ingressos reembolsados voltam ao estoque e deixam de ser válidos para acesso. Quando o ingresso reembolsado for de meia-entrada, a cota legal correspondente também é restituída ao evento.
Se você contestar a cobrança diretamente com o emissor do cartão, o pedido de reembolso pela Plataforma pode ficar suspenso até a conclusão da análise, para evitar devolução em duplicidade. Recomendamos falar conosco antes de abrir a contestação: costuma ser mais rápido.
Se a resposta não resolver, você pode recorrer aos canais públicos de defesa do consumidor, como o Procon do seu estado e a plataforma consumidor.gov.br. Nossos dados para esses registros estão nos Termos de Uso.
Esta política promete devolução ao consumidor, mas o dinheiro do ingresso é repassado ao Organizador. É preciso definir, no contrato com o Organizador, a retenção ou a garantia que permita honrar reembolsos quando ele não devolver os valores. Sem isso, a promessa desta página é um risco financeiro direto para a Zanza. Está ligado ao item 22.1 dos Termos, sobre responsabilidade solidária.
A minuta devolve a taxa em todos os casos de reembolso integral. Há decisões nos dois sentidos. Definir a posição, considerando que a taxa remunera um serviço que a Zanza efetivamente prestou.
A seção 2 deixa um prazo em aberto. Qualquer restrição ao art. 49 do CDC precisa de fundamentação sólida e redação validada, sob risco de ser considerada cláusula abusiva. É comum no setor, o que não a torna automaticamente válida.
Prazo para pedir reembolso em adiamento e alteração, prazo interno para iniciar a devolução e prazo de resposta ao pedido. Devem ser realistas frente ao que os provedores de pagamento entregam.
A seção 4 traz exemplos. Vale fechar a lista com o jurídico, porque é ela que separa o caso com direito a reembolso do caso sem direito, e será a origem da maior parte das reclamações.
Situações excepcionais já receberam tratamento legislativo próprio no passado, como a Lei nº 14.046/2020 no contexto da pandemia. Avaliar se cabe uma cláusula específica sobre caso fortuito e força maior, e qual seria seu efeito sobre o direito à devolução.
Não está definido quem recebe o dinheiro quando o ingresso foi transferido para outra pessoa: quem comprou e pagou, ou quem detinha o ingresso no momento do cancelamento. Precisa de regra explícita, porque o produto permite transferência.
E-mail de SAC e os prazos marcados no texto.